以数字化建设构建中医院高效运行体系的实践与体会――无锡市中医医院(3)

　　三、数字化医院建设必须以服务创新为亮点，延伸边际价值效应。

　　在应对新经济时代的挑战中，打造新的服务价值链无疑将成为医院创新服务的秘方和关键，这对医院的影响是全方位的，它将改变医院传统的服务模式，增加现代化医院的服务元素。我院始终坚持把传统文化、整体医学与人文关怀的医学观点和现代医院的服务观有机地融合在一起，借助高效率的数字化系统，在打造服务品牌上进行了有益的探索。

　　3.1“医患通”客户管理创新服务模式。把服务对象视为顾客并为其提供人性化的医疗服务，将成为21世纪医院创新经营的关键。“医患通”客户服务平台是运用现代医院管理系统、信息软件系统、现代通信技术和客户管理程序而构建的一个全新服务模式，体现了现代医院服务观。一是信息化让顾客满意理论有了新的实践平台。作为现代医院参与21世纪市场竞争的“通行证”，“顾客满意理论”正日益受到医学界的关注和重视。医院的客户是来医院求医问药的所有人群，包括健康人、亚健康人、患者。顾客服务的目标是通过关怀性服务，满足这些客户的个性化需求。信息技术的手段实现了信息资源共享和综合利用，为顾客满意服务提供了信息支持和应用领域。二是信息化让患医沟通联系有了新的互动模式。通过“医患通”，医院内部的医疗信息网络可以与社会通讯平台(手机、小灵通、互联网、3G手机、PDA、数字电视等)之间互动。患者通过语音、短消息和电子邮件收发、流媒体传送等功能，能接受信息查询、专家预约、就诊导航、复诊提醒、取药预告、就诊检查的注意事项提醒以及医疗咨询、健康顾问等客户关怀服务，医院则可以实现信息交流、随访问候、报告传递、亲情关怀、健康知识发送等功能。这些让医患间沟通渠道更通畅。三是信息化让创新增值服务有了新的发展前景。“医患通”客户关系管理打破了常规的“面对面”服务方式，跨越了时间、距离的限制，让患者以较低的成本获得更快、更多、更便捷的服务，提高了对医院的忠诚度。另外，“医患通”在整体服务、个性管理、特殊定制服务等方面强大的潜在发展功能，也预示着医院获得直接与间接经济效益的发展前景。

　　3.2“床边视频互动”创新服务方法。我们研发的由数字电视、定制软件以及与之配套的服务体系组成的床边视频互动服务平台，将数字化技术引入医院病房客户服务，突破了传统医院服务范畴，为住院患者提供便捷服务、情感服务和个性化服务，创新了人文化医疗服务方法。一是数字多元化功能促进医院服务向整体服务延伸。医疗整体服务倡导的是从病人的生理、心理、社会、文化、精神等多层次对病人进行综合治疗的服务理念。借助着数字化技术的广泛功能，使患者这个特定阶段的特殊个体在治病的同时还得到了生活情致等方面的满足，愉悦的心情、便捷的生活配套功能促进了疾病的转归和康愈，整体医疗服务的触角已延伸到病人的生活细节之中。二是数字多元化功能促进医学信息向普及对称转归。医患信息不对称导致的道德风险和逆向选择往往导致医疗纠纷的发生,降低医疗服务效率。床边视频互动服务平台可为病人便捷地完成账单、医嘱、医疗检查结果的查询，患者获得医疗知情权的方式发生了变化。患者还可以便捷地了解诊疗相关事项以及医院的各种医疗资讯、疾病相关的医学知识，这些功能为医患双方的沟通、理解和相互配合搭建了更好的基础。三是数字多元化功能促进医疗服务向宾馆化模式发展。医院是个开放的整体，按照市场经济法则找准适合自身发展的突破口是医院实现经济增长点的重要谋略。床边视频互动服务平台把医疗需求和人文需求相结合，宾馆化和家庭化相融合，服务内容涵盖了医疗和非医疗、院内和院外、生活和娱乐，看单订餐、叫送外卖、衣物洗涤、出行车辆、订购预约等商务服务开始走入医院服务视线，住院患者在数字世界中真正享受到了无处不在的人文关怀。

　　3.3“构建价值链”创新服务元素。打造和谐共赢的服务价值链无疑成为数字化服务创新的关键。我们面对“管理者、员工、患者” 这些服务节点，进行了服务链元素的构建、重组、协同、融合。一是为医院管理者的管和理提供决策引擎。数字化医院建设过程是管理需求、管理决策、管理升级的过程。医院管理者通过计算机网络形成的海量信息流，分析掌握医疗运行情况，谋划医院发展规划，提高了医院管理时效，使涵盖医政工作、卫生经济、物资管理、辅助决策等各个环节的医院基础管理步入了科学、系统、规范、高效的轨道，为管理者实现全过程精细化的管和理提供了工具与手段，提升了管理成效。二是为医务人员的医、教、研提供智能支撑。随着数字技术、远程技术及无线网络技术的发展，就医流程最优化、医疗差错最少化、工作强度最轻化提高了疾病诊治的有效性、时效性和安全性。智能化医生工作站为规范医疗行为，提高诊疗水平以及进行病例数据分析，开展课题研究等起到了积极辅助支持作用，《知识库管理平台》提供的大量医学信息，对诊疗和教学能力的提高具有十分重要的意义。三是为患者的医前、医中、医后提供延伸服务。从行业价值链上我们不难看出，病人已成为医疗发展的重要资源，病人对医院的认可和满意度往往来自切身感受的贴心和超值服务。借助数字化网络，病人享受到医疗咨询、预约就医、网络挂号、信息查阅、访问医师等医前服务;通过数字化手段下的就医流程重建、就医模式改变等使医疗服务更加人性化、透明化、合理化，患者的各种权益得到了真正维护;健康管理和各种虚拟化数字医疗服务，使病人足不出户看医生、实现自我医疗保健的愿望已成现实。从信息系统的角度构建并有效整合服务价值链，增强了创新服务过程中的附加值，提升了医院的竞争力。