刘琼：圣爱中医业务模式与互联网思维(2)

　　圣爱中医馆一直围绕中医文化、中医治病、中医养生、中医教育和中医研究“五中”的集成模式，提供全方位的中医诊疗+养生服务。在所有开展的业务当中，圣爱都以病患者为中心，重视病患者或者顾客的感受，病患者是指来治病的人群，顾客是来调理养生的，圣爱有这样的区分。圣爱中医馆和病患或者顾客有互动，有参与，和他们交朋友，还不断创新一些很好的服务方式。

　　圣爱的互联网线上服务以病患者和顾客为中心，将线上服务穿插在线下的各个环节中，做到线上线下一体化，线上完成购买、预约、咨询，以及一些其它的商业、市场行为。线下是到馆上看病或者进行养生项目的体验。也就是说，圣爱“互联网+”=圣爱线上+线下，在实体的基础上做互联网，没有线下就没有线上。

　　圣爱的互联网战略

　　圣爱中医馆的信息建设完全是自主开发，没有和软件公司合作。目前研发的ERP已经成功上线，为圣爱互联网战略打下坚实基础，表现在三个方面，一是全国22个实体医疗业务、服务的共享与统一(互联网医疗基础);二是会员(就诊卡)在全国22个实体馆漫游就诊、支付、服务(互联网用户基础);三是全国统一与共享的供应链体系建立(互联网供应基础)。不管圣爱中医馆开到全国的哪一个地方，信息系统就能支持到哪，患者可以漫游在每个地方实行就诊、看病、支付、服务等等。

　　顾客、病患者或者家庭通过互联网平台订制产品和服务，通过线上订制，线下即可完成服务。同时线下各个医馆组织专家通过线上开展互联网远程诊疗，让无法到专家面前进行面诊的患者也能得到专家的相应看诊，满足全国患者的看诊需求，充分降低就诊成本，大幅提高就诊效率。这里有一个故事，姚克敏专家有几年的时间待在新加坡，为昆明的患者看病只需通过一个专家助理帮助把脉，然后把脉象告诉她，姚老在新加坡通过摄像头望诊和问诊，最后开方。

　　线下服务至上

　　在患者等待就诊或等待取药的间隙时间里，圣爱为患者提供各类等待服务，让患者体验和了解圣爱的其他服务和养生堂的产品。为患者提供多种多样的休闲服务，包括免费的WIFI接入，为顾客提供便利的同时，让客户可以关注到我们的互联网平台。

　　而线下一直秉承着“一切为患者分忧，一切替顾客着想”的宗旨，服务从每一个微小处着眼，力求精益求精，同时线上为线下所能提供的细致服务进行相关的宣传，让每一位患者和顾客都能体验到圣爱的用心和爱心。圣爱有“五到服务工程”，患者和顾客只要走进圣爱中医馆就能通过看得到、闻得到、听得到、吃得到和摸得到五个方面充分体验圣爱的全方位精致服务，而通过互联网的宣传，能让更多的患者和顾客在就诊过程中有意识的去体验和感受这些服务。

　　圣爱发扬中医“简、便、廉、效”的特色，推出“看病满意、抓药满意、价格满意”的“圣爱三大满意工程”。线上也通过技术的升级不断的推出各类服务，提高患者和顾客的就诊效率和治疗养生满意度，配合完善和提升线下的满意工程。