转变角色探索新型门诊导诊分诊服务理念(2)

　　2 导诊分诊护士职业角色化，服务规范化

　　我院导诊分诊护士工作经历均在10年以上，具有精湛的专业知识，丰富的临床经验和技能。

　　2.1 职业化的素质

　　导医护士要改变自我过程，使自己言行符合职业角色要求，按照职业角色统一标准重新塑造自己的形象，最根本就是自然人转变为角色人，把自己融入角色之中，要有相应规范严格约束，要按岗位、责任职业规定标准去行动，去适应。在任何岗位领域都可能表现优秀。

　　2.2 进行岗前培训

　　强化服务行为规范，内容为职业道德，护士礼仪，服务技巧，言语规范，医院布局、医院概况、医院新开展业务技术、专科、专家概况，各种常见病、多发病健康和保健知识。根据工作需要还应不断学习心理学、社会学、行为学以及相关中医中药基础知识，积累经验，统一规范服务行为方式，随着患者需要不断提高、培养高素质导诊分诊护士，使其热爱岗位工作，打造优质团队是提供规范化服务的必备条件。

　　2.2.1 导诊分诊护士特别要求实行“首问负责制”：患者问到第一位导医护士必须有求必应、有问必答，以美好的心情做好每一天的工作。展示出导医护士训练有素的优质服务群体。

　　2.2.2 各级领导对导诊分诊工作的重视，根据导诊分诊工作性质和患者要求，建立健全各项服务工作制度、职责、工作流程，以及对门诊满意度调查等，随机征求患者意见，并对存在问题进行追踪改进，反馈其结果，使其成为新型导诊分诊服务价值观：患者满意，让患者以最佳心理状态主动参与诊疗活动，达到其自己预期的治疗效果。

　　3 门诊健康教育

　　3.1一般健康教育

　　现我院门诊候诊大厅针对一些常见病、多发病发放健康教育处方，具有一定的局限性，而来门诊就诊的一些罹患疾病的人，他们对疾病的咨询会有一定的深度，仅凭健康教育处方不能满足他们的需要。这就要我们导诊护士结合专业优势及掌握患者病情进一步的深入宣教，才能有收益。所以说导诊护士更应扩宽知识面。

　　3.2候诊健康教育

　　3.2.1 关注候诊 一方面体现我们的专业，自信，表现可靠，化解患者疑虑，取得信任，另一方面，可以充分利用候诊时间，了解患者情况为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息，例：简单询问患者病情若需要做相关检查的患者先做检查，为医生诊疗提供信息，为患者节省候诊时间。

　　3.2.2 心理疏导 有部分患者候诊期间存在焦虑、急躁、导医护士还应具有心理学方面的知识，安定患者情绪，进行候诊教育。

　　3.3 健康教育时机

　　捕捉专科健康教育时机：例如：消渴(糖尿病)、眩晕(高血压病)患者在专科分诊就诊期间有针对性发放相关健康教育资料，使患者从中受益。从而提高患者的满意率。

　　4 不断创新发展，丰富导诊分诊服务内涵

　　关注国内外导诊分诊服务模式，目前国内大型医疗机构应用建档诊疗卡，电子叫号系统，一站式便民服务中心。开辟网络预约、电话预约系统，这些信息网络时代赋予新的内容，是一次飞跃，是医院门诊未来发展的趋势。需要不断探索和完善，需要医院各级领导的重视和加强宣传，需要全体医务人员服务理念及角色的转变等等。

　　参考文献

　　〔1〕宋建华 医院门诊新型导诊分诊服务模式 中华医学会 2011.12