转变角色探索新型门诊导诊分诊服务理念

文山州中医医院门诊部 田茂英

　　【摘要】 我院是“三级甲等”中医医院，为了医院的社会形象和在人民群众中的信誉，医院领导重视门诊“窗口”服务，并在各楼层设立导医护士，对导医护士进行岗前培训，礼仪服务规范化培训等。导医护士通过培训，树立了良好的形象，在提升医疗护理服务水平中起到重要作用。导医护士根据门诊患者的特点，为其主动进行帮助，从而缩短了就诊时间，同时患者按秩序就诊，得到安静、舒适、整洁的就诊环境，从而提升患者对门诊的满意度。

　　【关键词】 导诊分诊;服务理念;转变角色

　　我院于2012年搬迁建成并于2013年评审为“三级甲等”中医医院，环境规模扩大，医院文化建设优美，开放诊室及临床科室增多，更加错综复杂，给患者带来了一些陌生与困扰，不足之处是患者挂号、就诊、交费、检查取药等环节多，地点分散影响患者的心理情绪，这就要求我们导医护士的耐心解释、引路等。

　　1 导诊的重要

　　当你进入医院门诊大厅，第一迎接你的是我们导医护士，她将引导你进入相应的服务流程。所以说导医护士的服务形象，代表着医院的社会形象和在人民群众中的信誉，门诊导医护士的服务理念，服务质量的优劣直接影响到医院的声誉，更关系到医院的整体效益。针对门诊患者流动性大，停留时间短，人员层次多，导医护士服务应随着医院的升级进行转变角色和更新理念。

　　1.1 设置导诊

　　为提高护理服务质量，有利于体现以“患者为中心”的服务理念。门诊导诊有导向作用、宣传作用、咨询作用、观察作用和健康教育知识指导作用，在提高医疗质量，提升医疗护理服务水平工作中起到举足轻重的作用。导诊根据门诊患者的特点，为其主动进行相应的帮助，有利于缩短医生与患者的距离，缩短就诊时间，从而提高门诊护理质量，提高医院的经济效益和声誉。体现医院门诊“窗口”作用。

　　1.2 人性化服务

　　医院服务质量和信誉是一种无形资产，也是潜在的宝贵财富，医护人员言行举止都会给患者留下深刻印象，因此医护人员应规范医疗行为，更新服务理念，以人为本，换位思考，时刻把患者的利于放在第一位，工作由被动转为主动，实行护患、医生患者零距离，医务信息公开导诊，加强礼仪培训，实行微笑服务等。并在门诊大厅及各楼层候诊区设有靠椅，供患者休息等候，并设立开水供应处。24小时提供饮水，从护理工作中的一点一滴体现人文关怀，使患者感到亲切，关爱、安全、舒适、平等和被尊重。