中国中医科学院西苑医院副院长刘婕：医院信息化建设助力诊疗服务

　　在首届中国中医药新媒体传播峰会暨互联网+中医药战略研讨会上，中国中医科学院西苑医院副院长刘婕与大家分享了怎样利用信息化和互联网来推动医院医疗品质的提升，以下为演讲全文摘要。

　　如果信息化建设不好，会使医院前进发展受到制约，如果信息化规划好，可引领医院在往前发展。所以信息化建设要做好总体规划，然后分布实施，今天的医院信息化系统是不同的OA，不同的厂家，不同的系统一起协调完成的。

　　系统之间成了一个信息的孤岛，主要体现在基础支点乱、数据质量差、流程没有梳理、数据不共享，这是医院信息系统里存在最大的问题。

　　医院信息化系统的生产线和所查询的数据是两套，较大的医院门诊量上万，新开设的医院一般算上门诊开药、检查单也不会超过十条，但中医院一个方子可能至少有15条，所有中医院数据量比西医院数据量大，这是需要考虑的地方。

　　信息化促进医疗品质的提升，有大量的工作需要做，主要有三方面：第一，优化服务流程。第二，提高医疗安全以及质量控制。第三，精细化管理。我们从去年进行了大量梳理，例如怎样整合收费挂号，才能使得流程优化，每个流程又有哪些方面可以改进，哪些可以线上，哪些可以线下，通过这一系列的改进，可把中药开药制药时间从原来的3-5个小时缩短到38分钟，西药和中成药病人还没有走，那边药就已经好了，这是我们通过优化流程完成的工作。

　　危急安全永远是医院的主题，很多医院危急值只要检验质高了就报危急值，比如说渗透期的病人很多指标一直是不正常，但这样不停地报也会有大量信息，所以我们认真梳理所有的危急值，直接发送到医生手机上，这样让医生告诉每个病人哪个指标高了，需不需和给他沟通。从截止今年10月份的数据到来看，很多医院门诊量都在下降，西苑医院在周围又没有居民的情况下，门诊量还在上升。通过不停地提高服务品质和医疗品质来吸引其他区域的病人到这里来就诊，现代化移动终端手机为我们提供了很多帮助。

　　病历是很宝贵的东西，北京门诊量非常大，很多门诊病历都没有保存。我们医院有几十万的门诊病历都是著名专家留下来，把它扫描出来，确保能够取得一手的资料。

　　西苑医院是一个研究性的医院，科研队伍非常强，这不同于其他医院，我们有专业70多位做科研的人员，所以我们科研数据也是非常珍贵，所有科研资料，包括临床药理中心，包括GCP都要求查到病人的信息。今天站在不同的角度来看，中医囊括中华民族几千年来的精华，需要我们好好提炼，我的想法是通过把梳理基础数据，让电子病历有好承接平台，最后形成中医特色的临床诊疗数据，这是我们需要做的事情。

　　全面质量管理提升医疗品质，就是要全员可以追溯，员工追踪、可切实操作、可个体纠错，在信息系统里做大量工作，今天重点是在医院信息化与互联网。新的产业模式会推动国家工业转型，互联网+代表一种新的经济形态，通过云计算、物联网、大数据为代表新的新型技术。今天离开信息化、手机可能大家的生活都会受到很大障碍，手机没电是最苦恼的一件事情。

　　消费者行为学第一是认知，第二是改变情感。业界学者都认为是AIDA、AISAS。现在去医院看病也好、挂号也好，线上线下O2O资源已经非常活跃了，现在主要是通过无线和二维码，还有GPS、支付、安装等等，把它形成了一个平台，主要是通过手机、平板电脑等移动终端，因为非常方便，也许以后去医院看病不用带着病历本，带着手机去就可以了。

　　数字营销沟通技巧，我认为这也是写的比较好，推、拉、传、动。像我老爸就非常气愤我不知道人群就随意打广告的电话，实际上是当今数字营销的一个技巧。第二，如果发现有兴趣，利用一部分兴趣黏性，把受众紧紧黏性在身边。第三，传递非常快，一分钟以后想捂住那个新闻已经不可能，一分钟拍了后就传出去。然后是及时的沟通，我们有完全的掌控权，可以详细说服沟通处理，我觉得这个模型说的非常好。现在APP都已经泛滥了，但医院为什么不敢轻举妄动，医院信息是病人的信息，是隐私的，万一泄露出去医院是要负责的。信息现在是裂变式的传播，非常快，也非常碎片化，特别是在医院环节，所以说医院里怎样为医院打造一个精心的APP非常重要。

　　医院工作主要分院前、院中和院后。院前主要是病人的基本信息采集，还有他以前在其他医院的信息，甚至是家族的病情，病人都是很不愿意认真地填写；院中做得非常好，院后的随访、用药情况提示、关注，包括安排的服务。所以说我们有患者端、医生端、管理者端。作为管理者来讲：第一，要了解医生的核心要求。第二，要确保医院患者的生命安全。这是我们所考虑的重点。

　　我们以患者为中心的“移动医疗”主要体现在挂号、寻医问药、陪诊、移动支付。“互联网+”是一个趋势，但医院的院长目前还是想把医务人员全部精力留在医院里做好工作，医院本身医务人员不够，如果不能100%把精力留在这了，而又去分心，一定会给医疗品质带来问题。但如何应用？我认为是无线查房，包括护士去查房，还有关心病人危急值的报告，比如说术前的通知，这些都是为医生做好服务工作的。还有多学科的讨论，病人需要这几个人关注他，所有诊疗报告都花在这里面，大家有什么问题也可以在里面讨论，给病人最好的服务，这都是我们必须要去做的事情。

　　管理者希望看到仪表盘，所有数据得到及时的报告，医生可以随时随地用手机查到病人、病程记录、各项检查单甚至是医嘱。我们100%的人使用了京医通。微信平台也在使用支付宝的支付，这不是我们推给病人的，因为支付宝是病人已经在用支付的方式，是他自己选择的，当时我有一个顾虑，因为中医院病人也是年龄偏大，支付宝能在我们医院用好吗？我们当时真的是吃螃蟹，别看支付宝上了这么一件事情，平时有40个收费员，支付宝跟外面的信息系统不一样，医院里看到有这么多的项目，可能今天不做，明天又要去预约，后面有什么原因可能又要退费，非常复杂，如果没有做好系统都会崩掉，因为不知道那一瞬间有多少人在用支付宝交费。所以这是我们吃螃蟹一路吃过来，现在在北京市我们用得最好，比如说医保病人，用支付宝付费一定要去分解，有些病人有提示，说你一定要查一下卡，但病人就不去，从服务方面我们要求联系病人把这钱退回病人，帮助病人做这件事情，也可以说是各部门的配合。

　　下一步由北京银行做平台，实现微信和诊间支付，所有诊间预约，包括远程医疗。当然，医院里面用互联网+考虑最重要的是病人的信息安全，我们总认为把病人的信息搁在自己的服务器上是最安全的，所以以前对服务器是不允许跟外网接入，所有工作站不允许插U盘，但现在这个围墙不得不用安全的方法把它打开，但首先是安全的前提。

　　互联网给医院带来了什么？

　　第一，信息沟通及时、全面、准确。第二，管理制约，智能的提示。每个患者的手机都是医院服务的窗口。第三，解决了三长一短。现在分时段挂号，根据自己的时间来，但有时候北京一堵车也是不好控制，比如说叫他10点来，他可能11点来，从服务角度上方便了病人。最大的好处是医院运营宣传和推广，移动互联网是大势所趋。