“云南中医”微信公众平台用户满意度优化研究(2)

　　二、以“互联网+”中医药行动计划为契机，拓展中医药医疗健康O2O服务，创造智慧价值，惠及百姓健康。

　　用“互联网+”思维为公众打造一个“服务零距离、办事一站通”的与自身职能相匹配的新型综合服务平台是新时期政务微信发展的必然趋势，中医药健康服务信息与用户的身体健康息息相关，用户更注重服务的实用性和可得利益性，如帮助医院和医生解决行医难、帮助患者解决找中医药、问中医药、看中医药、日常中医药保健养生等问题。因此，“云南中医”应针对民生需求，做好平台的二次技术开发，开通地理位置服务，以中医药资讯+中医药医疗健康服务的方式，构建线上与线下、实体与虚体相结合的中医药医疗健康O2O服务体系，通过整合区域内中医药医疗健康资源，向健康管理、预防、保健、养生、诊后康复、护理、健康养老等环节拓展和延伸平台的服务功能，产生“互联网+”中医药智慧效应，创造智慧价值，惠及百姓健康势在必行。

　　三、构建区域中医药微信矩阵，完善“两微一端”布局，发挥新媒体集群运营效果，提升云南中医药形象与影响力。

　　“云南中医”应在充分把握自身优势的同时，利用先进的信息技术更好地服务于区域中医药工作，提升云南中医药形象与影响力。具体措施包括，与区域内的广播、电视等媒体进行合作与资源共享，通过微信平台播放体现中医药文化、突出区域特色及专家专长的形象宣传片、微电影、动漫等，或者是反映中医药养生、保健、诊疗的纪录片、专题片等，充分发挥微信“富媒体”特性，提升用户对中医药的认同感;构建区域中医药微信矩阵，省市乡各部门、各层级中医药微信实现全面覆盖，形成“横向到边、纵向到底”新格局，发挥新媒体集群运营效果，从长远看，“云南中医”不因只是承担某一功能的载体，应该可以成为连接诸多甚至所有区域在线中医药医疗健康服务资源的入口;积极适应移动互联网分众化、差异化传播趋势，不断完善云南中医药新媒体“两微一端”布局，继续推动云南中医药新媒体融合发展。另外，应积极整合市场资源，巧妙地借用外力甚至选择部分内容实行适度服务外包，适时在国际知名网络社交平台，例如，Facebook、Twitter等，开通账号，扩大云南中医药国际传播力、影响力，实践表明，此次“云南中医”微信平台、国医在线网与今日头条合作，双方优势互补，开通半年总累计受众阅读量就突破7000余万次，单月累计受众阅读量突破1000万人次，成效显著。

　　四、增加信息内容的本土性与参与性，建立人工和机器相结合的高效反馈系统，培养精英用户群，强化平台用户有效互动。

　　“云南中医”需要去倾听用户的声音，根据用户的声音做出及时反馈，从沟通中理解用户的需求，获取用户的信任;需要调动用户参与积极性，让互动在平台上以各种丰富的方式呈现。具体措施包括，在平台信息内容的设置上，增加信息的服务性与本土化，可以适度引入调查性的内容，邀请用户加入讨论或就信息内容表达自己的观点，这既能更有效地了解用户，也能更好地调动用户参与积极性，另外，可发挥高质量用户通过朋友圈和群聊等形式，进行信息的转发、分享与扩散，促进微信信息的二次传播，也可以鼓励用户就信息打分、点赞、评星等方式形成群体力量，提高公众对信息的认可度;策划线上互动与线下活动相结合的中医药文化传播和公众科普活动，以二维码为纽带实现O2O闭环，为平台用户提供丰富的互动体验;对于用户的中医药健康咨询、医事医疗、问政建议等，可采取“人工和机器相结合”的方式，通过数据过滤、消息自动分类规则的制定，进行及时、稳定、真诚地回复，提高用户服务体验。同时，还应根据用户提问的规律等及时进行调整总结，设立相应的“信息数据库”，遇到比较专业的问题，可考虑切入专家团队，给予专业的解答和跟踪。