中医医院信息系统基本功能规范[2011版]——第四十六章 客户关系管理分系统

 　　第一条 客户关系管理分系统是协助进行患者服务、市场拓展以及辅助分析的计算机应用程序。主要功能包括系统管理、客户管理、互动交流、 业务提醒、投诉管理、业务伙伴管理和统计分析与支持等。

　　本分系统二级医院、三级医院均为推荐分系统。

　　第二条 基本功能

　　1.客户管理

　　1.1初始化功能：创建客户与合作伙伴，包括患者、患者家属、企业单 位、医疗供应商、医院合作伙伴和医院联盟机构等;

　　1.2自动获取或手工维护患者的电话、手机号码、联系地址、电子邮件 地址、基本诊疗信息、需求特征以及客户内部机构的设置概况等;

　　1.3提供跟踪、记录和查询客户信息的功能;

　　1.4查询功能：支持查询患者信息，包括门(急)诊就医信息、住院信 息和体检信息等;

　　1.5支持通过接口获取患者基础数据和健康档案资料，包括患者的诊 断、各项检查、治疗过程、康复结果等信息;

　　1.6支持按照医疗保险类型、自费、药费、治疗费、疾病种类、治疗时 间、患病次数、年龄、性别、忠诚度、流失度、患病时间规律及是否以中 医治疗为主等多种指标对患者进行分级管理;

　　1.7提供与授权合作伙伴共享相关信息的功能，支持预定义和自定义报告。

　　2.互动平台管理

　　2.1回访管理：提供门(急)诊患者、出院患者定期回访、电话回访提 醒和管理功能，支持报表统计分析和管理分析;

　　2.2支持通过短信、邮件、提醒等后台服务管理患者的功能;

　　2.3支持与患者电话互动、电子邮件互动的管理;

　　2.4支持通过短信网络平台，向患者发出问卷调查，提供就诊信息，定 期发出复查随访、健康指导等提醒功能。

　　3.客户投诉管理

　　3.1提供患者投诉的受理、预处理、审核、立项、调查、协商、协议、 办理和资料归档等管理的功能;

　　3.2支持自动分类、整理和分析患者提供的投诉和建议信息，通过交流平台对投诉进行答复或人工处理，并将患者意见自动反馈给相关职能科室。

　　4.统计分析与支持功能

　　4.1搜集、归类、过滤、查询和分析患者反馈的信息;

　　4.2根据医院业务信息分析患者基本类型及不同需求特征，分析患者差 异对医院收益的影响;

　　4.3根据医院成本和能力，对各类患者制定合适的承诺计划;

　　4.4提供自动分析统计患者忠诚度情况，患者流失情况，支持通过数据 挖掘技术和在线分析技术分析客户忠诚度，提供自动预警，生成需发掘的 潜在和重点客户名单;

　　4.5支持就诊时自动区分提示医生客户为老客户，为老客户生成持续的 医疗服务日志;

　　4.6支持跟踪记录中医药治疗的重点患者信息，并生成文档;

　　4.7预测一段时期内的疾病发展趋势，生成趋势报告。